Kundenprofil
Als Betreiber einer nationalen Institution ist es Camelots Aufgabe, den Umsatz der Landes-Lotterie zu maximieren, um den höchstmöglichen Betrag für gemeinnützige Zwecke investieren zu können. Dazu entwickelte Camelot interaktive Angebote fürs Internet, Fernsehen und Mobiltelefon, so dass jeder Spieler das Angebot wählen kann, das am besten zu ihm passt. Camelot war der erste Lotteriebetreiber, der sein Angebot über diese drei Kanäle vertrieb – und machte die UK National Lottery damit zur erfolgreichsten interaktiven Lotterie weltweit.

Situation
Camelot beauftragte emnos UK und die Direktmarketing-Agentur Flourish mit einer E-Mail-Kampagne für eine der wichtigsten Kundengruppen, die "Multi-Gamers". Ziel der Kampagne war es, die Schlüsselkunden zu halten, ehemalige Multi-Gamers zurückzugewinnen und deren Umsatz zu erhöhen.

Lösung
emnos unterstützte Camelot zunächst dabei, ein tieferes Verständnis für den Wert und das Verhalten der Multi-Gamers aufzubauen. Mit Hilfe von Zeitreihen- und Cluster-Analysen deckte emnos vier verschiedene Typen des Abwanderungsverhaltens in dieser Kundengruppe auf. Um die Ursachen für die Lotterie-Abstinenz besser zu verstehen, führte emnos zusätzlich eine Online-Befragung und Tiefeninterviews durch.

Die Ergebnisse dieser Untersuchungen nutzte Flourish anschließend als Grundlage für die Entwicklung der Kampagnen-Botschaften sowie eines automatisierten Email-Programms, das durch Veränderungen im Verhalten der Lotterieteilnehmer ausgelöst wird.

Ergebnisse
Die Kampagnenziele hinsichtlich Erhalt der bestehenden Kunden und Reaktivierung passiver Kunden wurden übertroffen. Camelot konnte 1% mehr Multi-Gamers verzeichnen und über 20% inaktiver Spieler zurückgewinnen und erreichte so im Jahresdurchschnitt einen ROI von 12:1.

Für die Innovationsstärke bei der Entwicklung der E-Mail-Kampagne gewannen emnos UK und die Direktmarketing-Agentur Flourish den Marketing Direct Connect Award 2008 – für den „intelligenten Einsatz von Daten in einer E-Mail-Kampagne“ und „den besten Einsatz von Online-Marketing in einer CRM-Kampagne“.