Kundenprofil
Führendes Einzelhandelsunternehmen in Europa

Ausgangssituation
Der Einzelhändler betreibt ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm mit rund 2,5 Millionen ausgegebenen Karten. Mehr als 75 Prozent des Umsatzes werden über die Karte erwirtschaftet. Unser Kunde verfügt darüber hinaus über eine ausgereifte CRM IT-Infrastruktur und setzt Kommunikationsmaßnahmen bereits sehr kundenorientiert ein. Das Unternehmen suchte jedoch nach Möglichkeiten, seine Kundenkenntnisse weiter zu vertiefen und aus den vorhandenen Daten noch effektiver Nutzen zu ziehen. Dabei ging es insbesondere darum, die Wirksamkeit seiner Promotion-Aktivitäten zu verbessern.

Lösung
Statt einer einfachen ABC-Kundensegmentierung, wie sie das Unternehmen bisher eingesetzt hatte, gliederte emnos die Kunden mit Hilfe eines mehrdimensionalen Segmentierungsansatzes, der Wert, Potenziale und Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt. Für den Kundenwert wurden dabei nicht nur die getätigten Umsätze analysiert, sondern auch die Einkaufshäufigkeit sowie der Zeitpunkt des letzten Einkaufs (RFM-Methode: Recency, Frequency, Monetary Value). Neben der Kundensegmentierung führte emnos auch eine Analyse der Promotion-Aktivitäten durch. Ihr Ziel war es, die Wirksamkeit unterschiedlicher Promotions aufzudecken und eine Strategie zu entwickeln, wie Promotions optimal über alle Kundensegmente eingesetzt werden können.

Ergebnisse
emnos konnte dem Einzelhändler durch die Analyse aufzeigen, welche seiner Promotion-Aktionen unwirksam sind und wie hoch die Beteiligung an Promotions in den einzelnen Kundensegmenten ist. Das Unternehmen verringerte daraufhin die Anzahl der durchgeführten Promotionen von 800 auf 600 und konnte so seine Kosten um rund 10 Millionen Euro senken. 50 Prozent dieser Kosteneinsparung wurden in effizientere Promotion-Aktivitäten investiert, die zusätzliche Umsätze von 32 Millionen Euro generierten. Dies entspricht einem Umsatzanstieg von einem Prozent.