Profil du client
Un des leaders européens de la grande distribution.

Situation initiale
Cette société exploite avec succès un programme de fidélisation des clients, au titre duquel environ 2,5 millions de cartes ont été émises. Plus de 75 % du chiffre d'affaires est réalisé par les porteurs de ces cartes. En outre, notre client dispose d'une infrastructure informatique de CRM mûrement étudiée, et recourt d'ores et déjà à des moyens de communication très axés sur les clients. Cependant, l'entreprise cherchait à approfondir encore davantage sa connaissance clients, et la manière la plus efficace d'utiliser les données existantes. L'amélioration de l'efficacité de ses opérations de promotion était un enjeu clé.

Solution
Au lieu d'une segmentation simple des clients de type ABC, comme celle utilisée par la société, emnos a classé les clients à l'aide d'une approche pluridimensionnelle de la segmentation qui tient compte de la valeur, des potentiels et des besoins des clients. Ainsi, pour la valeur des clients, l'analyse a porté non seulement sur les chiffres d'affaire réalisés, mais également sur le pouvoir d'achat, ainsi que sur la date du dernier achat (méthode RFM : Recency, Frequency, Monetary Value). En plus de la segmentation des clients, emnos a également procédé à une analyse des opérations de promotion. Son objectif était de mesurer l'efficacité des différentes mécaniques promotionnelles, afin d'optimiser les stratégies promotionnelles sur tous les segments de clientèle.

Résultats 
Grâce à cette analyse, emnos a pu identifier les mécaniques les plus efficaces, et déterminer l'importance de la participation des différents segments à chacune des opérations de promotion. L'entreprise a ainsi réduit de 800 à 600 le nombre des promotions effectuées, ce qui lui a permis de réduire ses coûts de quelques 10 millions d'euros. 50 % de ces économies ont été investis dans des opérations de promotion efficaces, qui ont généré un chiffre d'affaires additionnel de 32 millions d'euro, correspondant à une hausse du chiffre d'affaires de 1 %.